ホスピタリティとは？

先日発売した「リッツカールトン　至高のホスピタリティ」(角川書店　高野登著)を読ませて頂きました。

著書の高野さんは長年にわたるホテルマンとして経験、特にリッツカールトン(ホテル）で培われた約20年の経験から、「ホスピタリティ」＝「おもてなしの心、おもてなしの在り方」を研究されているお方です。

高野さんいわく「ホスピタリティ」とは、「相手の心に自分の心を寄り添わせて、相手の立場になって対話をする姿勢そのもの」だとされております。

高野さんがそのように思い立ったのは、ホテルマンとして、さまざまなお客様との出会いがあったからだそうです。

その一つに、高野さんは日頃よりおもてなしとして、お客様に名刺をお渡ししておりましたが、ある時、目の不自由な方に名刺をお渡しした所、その方から「もう二度と高野さんの名刺を見つけられないよ」と言われ愕然とされます。

常々ホスピタリティを語っている人間が、目の前の相手の立場にたって考えていなかったということに、初めて気づき、名刺を点字入りのもの一新されたというのです。「誰々のために」という発想そのものが、実はものすごく上から目線だということに気づかれたのでした。

そして、「人のために」、「お客様のために」という言葉を全部なくし、「人の立場にたって」、「お客様の立場にたって」という言葉の総入れ替えをされました。

私達もよく「人の為」、「誰かの為」という言葉の使い方をしてしまいますが、確かに「～の為」という言葉の奥には、「自分のモノサシ、価値観」を無意識の内に、相手へ当てはめてしまっているような気がします。

ホスピタリティの奥の深さを感じると共に、日常の御奉公や普段の生活に積極的に活かしていかなくてはと思いました。

相手にご信心の素晴らしさ、御題目の有り難さをいかにお伝えさせていただくべきか。「相手の言葉、立場、状況」には耳を傾けているつもりで、お折伏が「一人よがり」になっていないか。

信心改良をオススメさせていただく時は、二重にも三重にも相手に対する配慮、思いやりの心を特に大切にしたいと思います。

その他本書では、色々な会社の特筆すべきサービスの事例などを、数多くの体験談を用いて分かりやすくご紹介下さっております。非常に読みやすい新書ですのでお時間のある方は是非ともご覧下さい。

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